お客様の「ココロも満タン」に向けて
コスモ・ザ・カード
業界屈指の発券枚数を誇る「コスモ・ザ・カード」の会員獲得に取り組んでいます。現金ユーザーをカード会員化するのは、お客様のSSへの固定化が目的となります。お客様のコスモ・ザ・カードに求める「価値」、「ニーズ」にお応えすることで信頼関係を築くとともに、安定的な自動車燃料油収益やカーケア収益の増加にもつながります。2006年1月に総合スーパー(GMS)最大手のイオングループと提携し、新たな会員の獲得に伴う「収益の最大化」を図っています。
セルフSS
原油高騰によるガソリン価格上昇もあり、お客様の消費行動はセルフSSへシフトする傾向にあります。全国のセルフSS比率は、2006年3月末には10.4%へと上昇しています。これに対して、コスモ石油グループはセルフSSに積極的な投資を行い、13.8%へと業界平均を大きく上回る伸びを示しています。
Auto B-cle（オートビークル）ネットワーク
多様化するお客様のニーズに応えられるカーライフソリューションをコンセプトに、SSに併設する形で車検整備工場、高級洗車設備、タイヤ、バッテリーなどのカーケア販売業態「Auto B-cle（オートビークル）ネットワーク」を展開しています。
「いつでも、身近で、きれいなカーライフソリューションネットワーク」をめざし、お客様の多様なカーケアニーズに対応しています。
カスタマーセンターの取り組み
2000年10月から、お客様との双方向コミュニケーションを図ることを目的に、「コスモカスタマーセンター」を開設しました。2005年度は、フリーダイヤルとEメールによって、約3,800件のお客様の声が寄せられました。その声の収集、分類、分析を行って、「正確・迅速・丁寧」に応えるとともに、お客様の声をいち早く関連部署に伝え、サービス改善・業務改善に確実に反映し、お客様満足のさらなる向上に努めています。
SSサービス診断
私たちのSSでは4つの基本ルールとして、「親しみやすさ」「清潔さ」「高品質」「安心感」を遵守目標としています。これらが高いレベルで実現されているか否かをチェックするため、2005年度は年6回、お客様の目線でのモニター調査を実施しました。調査結果は素早く分析・フィードバックされ、各SSの改善に活用されます。
PP(Privacy Policy)ポイント
2005年4月からの個人情報保護法の施行により、SSでも個人情報管理体制の強化と適正管理が必須となりました。
コスモ石油では、個人情報が適切に管理されているかを測るポイントとして、2005年度からPPポイントを設定し、全SSの実態調査と改善に向けた対応を実施しています。
個人情報保護に関する要素を管理体制や運用状況などに細分化し、数値による評価に置き換え、SSの個人情報管理状況を把握します。
全SSの平均点は2005年度の第1回調査の64.0点から、2006年度は72.4点と8.4ポイント改善しました。
コスモ石油では全SSで100点(満点)を目標に取り組んでおり、今後も個々のSSが定期的な自己診断を実施し、弱点に対応していくことにより、お客様に信頼されるSSをめざします。
災害対策
ガソリンなどの危険物を取り扱うSSは厳格な消防法に基づき建設されています。
万一地震が発生した場合には、SSの全設備を再点検し、地域の皆様に安全にエネルギーを供給できるように努めています。特に震度5以上の被災SSには、油漏洩につながる可能性が大きい地下タンク配管設備の自主検査をはじめ、加圧検査を実施して安全確保を図っています。
災害の「未然防止」と万一の発生時に被害を最小限に食い止める「緊急時対応」の両側面から安全対策に取り組んでいます。
製品の信頼確保とその推進体制
安全性確保や環境負荷低減はもちろんのこと、使用実感などお客様ニーズや社会ニーズに応える製品を提供するため、コスモ石油グループでは「企業行動指針第1章（消費者・ユーザーとの関係）」の中で品質に関する指針を定め、高品質の製品開発に向けた研究を行っています。また、品質保証推進・計画・その他品質関連事項の決定機関として品質保証委員会、機能的かつ迅速に品質保証を実施するための委員会下部組織として品質保証連絡会および品質保証ミーティングを本社に設置し、部門横断的な品質保証体制を敷いて製品の品質向上そして信頼確保に日々努めています。
また、製油所においては、主要製品について品質マネジメントシステムの国際規格ISO9001の認証を取得しています。今後は、製造時の安全性確保も「品質」として視野に入れ、品質の向上に努めていきます。
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